A gestão estratégica de serviços tem se tornado um fator essencial na competitividade das empresas, sejam elas do setor de manufatura ou de serviços.
É necessário que as organizações passem a enxergar os departamentos de serviços de maneira mais estratégica, pois a diferenciação nos produtos é facilmente copiada e os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam não só produtos de qualidade, mas também serviços de qualidade agregados aos produtos. Dessa forma, os serviços agregados tornaram-se o diferencial competitivo perante os concorrentes.
Os serviços internos das empresas também possuem grande importância na competitividade das organizações, pois atendem aos clientes internos e proporcionam a integração das funções na empresa, colaborando para que sejam atingidos os objetivos estratégicos e proporcionando redução e otimização dos custos, interferindo no valor final do produto.
Diferentemente da produção de produtos cujos resultados podem ser testados e eventuais falhas podem ser corrigidas antes que o produto chegue às mãos do cliente, a prestação de serviços é feita junto com o cliente e os problemas também são percebidos pelo cliente, sem a oportunidade do prestador corrigir os erros. Por essa razão, pode-se dizer que na prestação de serviços "a primeira impressão é a que fica".
Nas operações de serviços existem atividades que são executadas junto ao cliente; e atividades que são executadas na "retaguarda" da prestação de serviços. As atividades que são executadas junto ao cliente merecem maior atenção dos gestores, pois neste momento é que o cliente fará a sua avaliação do serviço.
A definição das estratégias nas operações de serviços deve levar em conta os objetivos estratégicos da organização. As estratégias de operações de serviços devem considerar os critérios que tornam a empresa competitiva de acordo com as necessidades do mercado.
Em um ambiente competitivo, em que os detalhes fazem grande diferença, a prestação de serviços com qualidade é essencial para atrair e fidelizar clientes. É necessário que as empresas estejam atentas a isso.
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